문제상황 : 결제 프로세스 진행 중에 '가격 변동'이 발생했다면?

문제 2)

프로세스는 장바구니 -> 결제화면 -> (PG) → 결제완료/결제취소/결제실패 이렇게 화면 3개.

이 때 '재고 소진'이 발생했다고 하면, 어떻게 처리해야 하는지를 따져봅시다.

• Case 1. 각각의 페이지에 진입 시
• Case 2. 각각의 페이지에서 다음 페이지로 넘어갈 때,
• Case 3. 각각 페이지에 머무르고 있을 때 발생한 경우
• Case 4. 페이지에 전체 다 넘어왔을 때

 

[적절한 해결 방안]

프로세스는 다음과 같다.
장바구니 → 결제화면 → (PG사) → 결제완료 / 결제취소 / 결제실패

이때 재고가 아닌 ‘가격 변동’이 발생한 상황이라면, 이를 어떻게 처리해야 할지 구체적으로 따져봐야 한다.

 

핵심 : 가격 변동은 재고 부족과 다른 이슈다

가격이 변동된다는 것은 회사나 사용자 둘 중 하나가 손해를 볼 수 있는 민감한 문제이며 재고 부족처럼 단순 처리로 끝나는 문제가 아니다.

 

 

고려할 사항

• 기획자는 기본적으로 사용자 중심의 대변인이어야 한다.
• 회사의 입장에서 보면, 사용자 중심적 사고를 하는 부서는 고객센터가 가장 앞에 있고,
  그다음이 기획자라고 생각한다. 왜냐하면 마케터, 영업, MD, 경영진은 대부분 매출 중심 사고를 하기 때문이다.
• 그래서 회사 입장에서는 가격이 올랐으면 무조건 반영해서 결제하도록 만들려고 할 것이다.
  내려갔을 때는 반영하지 않으려 할 것이다.

=> 하지만 기획자는 그렇게 생각해서는 안 된다.

사용자 경험이 핵심이며, ‘가격이 올랐을 때는 반영하지 않고, 내렸을 때만 반영하는 것’이
사용자 입장에서 가장 좋은 설계다.

 

고민되는 상황

• 가격이 올랐을 경우 → 반영할 것인가?
• 가격이 내렸을 경우 → 반영할 것인가?

이때 일반적으로 기획 과제에서는 업/다운을 모두 반영하는 방향으로 접근하는 경우가 많다.
하지만 여기서 중요한 포인트는 ‘사용자에게 아무런 안내 없이 가격을 반영하는 것’은 절대 해서는 안 되는 일이라는 것이다.
사용자는 가격 변동 사실을 모른 채 결제할 수 있기 때문에, 이는 기망 행위에 가깝다.

 

적절한 해결 방법 : 리프레시와 다이얼로그 안내

기획 관점에서 이상적인 흐름은 다음과 같다.

오토 리프레시 시점 또는CTA(결제하기) 버튼 클릭 시점에 가격 변동이 있음을 안내하는 다이얼로그 팝업을 띄운다.

 

팝업에서는 가격이 변동되었음을 알려주고,
사용자가 확인 버튼을 누르면 가격이 반영된 상태로 화면을 리프레시한다.
리프레시된 화면에서는 어떤 상품이 얼마에서 얼마로 바뀌었는지 명확하게 보여줘야 한다.

 

화면별 가격 반영 전략

1) 결제 화면

- 결제 화면에서는 업/다운 모두 반영하지 않는다.

• 이유는 오토 리프레시 주기 내(10~15분)에서는 큰 차이가 없고, 이미 담은 상품의 가격이 바로 바뀌면 사용자 입장에서는 납득하기 어렵기 때문이다.

- 단, 오토 리프레시 주기를 넘긴 경우에는 가격 변동을 반영한다.

• 10분 전에 동일한 가격으로 팔았다면, 10분 후에도 큰 손해는 없다.
• 그러나 시간이 지나 가격이 달라졌다면, 이는 합리적으로 반영해도 된다.

 

2) 장바구니 화면

- 여기에서는 가격 변동을 반영한다.

• 가격이 오르든 내리든 모두 반영한다.

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하나의 해결책 사례

선택권이 있다면, 결제 화면에서는 "다운 가격만 반영’하는 방식을 택하자.

• 예를 들어 가격이 500원 내려갔다면, 이벤트 메시지를 함께 노출하며 사용자에게 긍정적 경험을 줄 수 있다.
  기분 좋게 결제를 이어가도록 유도하는 설계다.

이런 설계를 할 때 고민해야 할 두 가지 포인트는 다음과 같다.

1. 회사가 이 방식(다운 가격 반영)을 받아들일 수 있는가?
2. 개발적으로 구현이 가능한가?

 

유의할 점 : 개발 난이도와 UX 고려

가격이 변동되면, 결제 화면에 적용된 쿠폰 및 포인트 정보를 모두 다시 계산해야 한다.
이는 개발 난이도가 꽤 높은 작업이며, 처리 방식은 두 가지로 나뉜다.

• 재계산을 자동 반영할 수 있다면 그대로 반영
• 불가능한 경우, 쿠폰 및 포인트를 초기화하고 사용자가 다시 설정하도록 유도

 

이때 고려해야 할 점은 가격 변동 폭이다.

• 500원 이상 할인이라면 사용자 입장에서 기분 좋은 경험이므로 초기화도 감수할 수 있다.
• 10원, 20원 정도의 차이로 다시 설정해야 한다면, 오히려 불편하고 짜증을 유발할 수 있다.

=> 따라서 다운 가격 반영은 “유저 만족도와 개발/비즈니스 부담 간 균형”이 핵심 포인트이다.