인하우스에서의 서비스 정책

서비스 정책

- 인하우스에서는 서비스 정책서를 기준으로 프로덕트를 운영하는 경우가 많다.

- 외주 프로젝트에 참여할 때는 최신 정책을 요청하거나, 신규 프로젝트라면 정책을 먼저 요청해야 설계를 원활하게 진행할 수 있다.

 

>> 인프라 위에 정책이라는 기둥이 있고, 이 정책이 기울어지면 정보 설계나 화면 설계서가 제대로 세워질 수 없다.

 

정책의 의의

정책은 일종의 법률과 같다.

- 서비스가 작동할 수 있는 원리를 담고 있는 법률과 같은 역할.

 

서비스 정책에는 회원 정책, 상품 정책, 주문 정책, 프로모션 정책 등이 포함된다.

• 예를 들어, 회원 정책에는 회원 가입과 탈퇴, 로그인 시 필요한 정보, 회원이 마이페이지에서 사용할 수 있는 서비스 등이 명시된다.
• 회원 정책에서 중요한 항목은 회원 가입, 로그인 후 이용 가능한 서비스, 구매 이력, 배송 상태, 마일리지 제공, 예치금 사용 등이다.

이러한 정책들은 설계에 큰 영향을 미친다.

>> 만약 기존에 회원 등급 제도가 없었는데 새로 추가하기로 했다면, 회원 등급에 대한 정책을 요청하고, 정책이 확정된 후 설계에 반영해야 한다.

• 회원 등급을 예로 들면, 등급을 브론즈, 실버, 골드로 나눌 것인지, 혹은 다른 명칭으로 할 것인지 정해야 하고. 등급 변경 기준도 정해야 한다.
• 일정 기간에 따라 변경할 것인지, 일정 금액을 달성해야만 변경할 것인지 등을 정책으로 정의해야 한다.

이러한 정책이 먼저 확정되어야만 서비스 설계가 제대로 이루어질 수 있다.

 

정책이 없다면?

정책이 없는 상태에서 서비스를 구축하는 것이 가장 어려운 케이스이다.

- 클라이언트가 준비가 부족한 경우가 많기 때문에, 수행사에서는 정책 수립을 도울 수는 있지만,
- 실제로 정책을 정의하고 확정하는 것은 고객사나 현업에서 주도해야 한다.

 

수행사는 정책에 개입을 하지 않는 게 일반적

>> 수행사는 샘플을 제공하거나 가이드를 제시하는 정도로 도움을 줄 수 있지만, 정책에 대한 책임은 클라이언트에게 있다.

 

사례 1

가장 어려운 정책 중 하나는 할인 관련된 정책이었다. 오퍼는 혜택을 의미

현장에서는 이를 '오퍼 정책'이라고 부르는데, 마일리지, 쿠폰, 예치금, 회원 등급 할인 등 다양한 혜택이 포함되며, 복합적으로 사용할 수 있다.

>> 이 경우 어떤 혜택을 우선순위로 할 것인지, 최대 할인율을 얼마로 설정할 것인지 등의 결정이 필요하다.

• 예를 들어, 회원 등급 할인을 먼저 적용하고, 쿠폰, 마일리지, 예치금을 순차적으로 적용하는 방식이 일반적이다.

 

사례 2

주문 정책에서도 비슷한 상황이 발생한다.

• 예를 들어, 정기 배송 서비스를 제공하려면, 정기 배송에 대한 정책을 먼저 수립해야 한다.
• 어떤 상품을 몇 회에 걸쳐 배송할 것인지, 주기적으로 할 것인지 등의 정책이 확정된 후에 설계를 시작할 수 있다.

 

=> 이렇게 정책과 설계는 밀접하게 연결되어 있다. 정책서를 직접 만들지 않더라도, 정책이 어떤 영향을 미치는지 이해하고 있어야 설계 작업을 더 원활하게 진행할 수 있다.